Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

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La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions légales introduites par la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

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But de la politique

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Le but de la présente politique est de mettre en place une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité.

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Personne responsable

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La personne responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Mme Audreyanne Truchon, Vice-Présidente, Directrice Générale.

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En tant que responsable de l’application de la politique, Mme Truchon agit à titre de répondante auprès de l’Autorité et veille à la formation du personnel en leur transmettant l’information nécessaire à l’application conforme de la politique.

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Outre les responsabilités mentionnées précédemment, Mme Truchon a pour fonctions :

• de transmettre un accusé de réception et un avis au plaignant;

• de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;

• de maintenir un registre des plaintes;

• de transmettre un rapport une fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

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Définition de plainte

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Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;

• l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;

• une demande de mesure correctrice.

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Généralement, une plainte est exprimée par écrit (lettre, courriel, télécopie ou autre forme permettant sa conservation). Si la plainte est exprimée verbalement (téléphone ou en personne), elle doit être documentée de manière à permettre sa conservation.

Une première manifestation d’insatisfaction, qu’elle soit écrite ou non, ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Si l’insatisfaction persiste, elle devient alors une plainte.

Procédure de traitement des plaintes

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Réception de la plainte

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Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

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Topaze Assurances Inc.
St-Colomban, Qc, J5K 1K1
Tél. : 450-327-2777
at@topazeassurances.ca

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Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à Mme Audreyanne Truchon, la personne responsable.

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Mme Truchon accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

• une copie de la présente politique;

• une description de la plainte reçue (reproche, demande de mesure correctrice);

• le nom et les coordonnées de Mme Truchon;

• un avis demandant, le cas échéant, des informations complémentaires dans un délai de 10 jours ouvrables (à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée);

• un avis informant le plaignant de son droit de demander le transfert du dossier à l’Autorité.

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Constitution du dossier de la plainte

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Chaque plainte reçue doit faire l’objet d’un dossier distinct comprenant :

• la plainte écrite du plaignant (reproche, préjudice, demande de mesure correctrice);

• le résultat du processus de traitement (analyse et documents de soutien);

• la copie de la réponse finale motivée transmise au plaignant.

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Traitement d’une plainte

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Dès réception d’une plainte, Mme Truchon enclenche le processus d’enquête. Le traitement doit être effectué dans un délai de 20 jours ouvrables après réception de toutes les informations nécessaires.

À l’issue de l’enquête, une réponse finale, écrite et motivée, est transmise au plaignant.

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Transmission du dossier à l’Autorité

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Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, il peut demander à tout moment le transfert de son dossier à l’Autorité.

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Création et maintien d’un registre

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Topaze Assurances établit un registre des plaintes. La mise à jour de ce registre incombe à Mme Truchon.

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Rapport annuel

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Mme Truchon transmet annuellement un rapport à l’Autorité, qu’il y ait eu ou non des plaintes. 

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Avis aux courtiers et employés

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Mme Truchon s’assure que les courtiers et employés de Topaze Assurances connaissent et appliquent cette politique.

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Entrée en vigueur

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La présente politique entre en vigueur le 15-11-2024

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Modèle d’accusé de réception

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St-Jerome, le [Date]

[Nom et adresse du plaignant]

Objet : Plainte au sujet de [motif]
N° de dossier : ___________

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[Madame, Monsieur],

Nous accusons réception de votre plainte reçue le [date]. Votre plainte porte sur [résumé de la plainte]. Elle est présentement à l’étude et a été confiée à Mme Audreyanne Truchon.

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Nous vous informerons de notre position finale dans un délai de 20 jours ouvrables. D’ici là, nous pourrions vous contacter pour des informations complémentaires.

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Nous vous invitons à prendre connaissance de notre Politique de traitement des plaintes ci-jointe.

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Cordialement,
Audreyanne Truchon,
Vice-Présidente, Directrice Générale

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AVIS

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Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers.

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Coordonnées de l’AMF :

• Québec : (418) 525-0337

• Montréal : (514) 395-0337

• Numéro sans frais : 1 877 525-0337

• Courriel : information@lautorite.qc.ca

• Site Web : lautorite.qc.ca

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